Intelligente Arbeitslastverteilung im Kundenservice

Überlassen Sie Ihren Kunden die freie Wahl des Kommunikationskanals und steigern Sie gleichzeitig mit dem Sikom AgentOne® die Effizienz im Kundenservice durch eine kanalübergreifende Arbeitslastverteilung und -steuerung.

In der Kundenkommunikation ist das Angebot aller Kanäle ein wichtiger Schritt. Effizienz und Kundenzufriedenheit gehen nur dann „Hand in Hand“, wenn auch die Prozess­steuerung und das Reporting kanalübergreifend gedacht und gelöst wird.

 

Wir setzen Ihre Anforderungen gezielt um

  • Entlastung der Team- und Gruppenleiter von manueller Verteilung der Kundenanliegen
  • Verringerung des Ressourcenbedarfs zur Steuerung
  • Optimale Verteilung aller Kundenanliegen über den gesamten Kundenservice
  • Vermeidung von Arbeitsspitzen durch intelligente Verteilung im gesamten Kundenservice
  • Ganzheitliche medienübergreifende Arbeitslast­ steuerung durch intelligente und automatisierte Verteilung

Vielfalt effizient steuern

Kundenservice Center bieten heute alle Kanäle an: Telefon, Chat, WhatsApp, Kundenportal, Website, E-Mail und unverändert Brief und Fax.

Das birgt zwei Herausforderungen. Zum einen sollen die Kanäle allen Kunden zu jeder Zeit zur Verfügung stehen. Zum anderen ist nur die Bearbeitung durch den hierfür kompetentesten Service­ mitarbeiter effizient. Das Routing muss also dafür sorgen, dass das Handling des Anliegens den Erwartungen des Kunden entspricht und zudem so geroutet wird, dass die definierten Servicelevel eingehalten werden.

Kanalübergreifend reporten

Die kanalübergreifende Steuerung nach definierten Serviceleveln und den Erfüllungsgraden zu reporten, ist unverändert herausfordernd. Im Weg stehen oft die historisch gewachsene Trennung der Verarbeitungsprozesse zwischen schriftlicher und sprachlicher Kommunikation mit jeweils separater Steuer-/Routing-Logik und Reportingprozessen.

Der Sikom AgentOne® übernimmt neben der Bedienung aller Kanäle auch die zur Steuerung notwendigen Daten aus der Vorverarbeitung der schriftlichen Kundenanliegen

So ist eine kanal- und medienübergreifende Arbeitslastverteilung und -Steuerung möglich. Das Regelwerk wird an einer zentralen Stelle hinterlegt und das Reporting erfolgt aus einer gesamthaften Quelle.

Ihre Vorteile

  • Effizienz in der Bearbeitung durch kompetente Mitarbeiter
  • Reportings beinhalten Servicelevel, Erfüllungsgrade und differenzieren nach Priorität und Kundensegment
  • Vermeidung manueller Arbeitslaststeuerung durch Teamleiter
  • Nutzung einer intelligenten automatisierten und kanaIübergreifenden Arbeitslaststeuerung
  • Zentrales Management von Regelwerken und Nutzung einer übergreifenden Datenbasis zum Reporting und MIS

 

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