Alles, außer auflegen!

Digitale Warteschleife steigert Erreichbarkeit und senkt Kosten

Gastbeitrag von Dr. Alexander Schagen, ServiceOcean Gründer

Was passiert, wenn Kunden in der Warteschleife nicht mehr auflegen? Die Digitale Warteschleife von ServiceOcean optimiert das Anruferverhalten so, dass Anrufer nicht mehr auflegen und wieder anrufen. Servicecenter erzielen bis zu 100 % Erreichbarkeit und 85 % Kostensenkung. Wie das funktioniert, zeigen die Stadtwerke Düsseldorf.

 

Neue Alternativen zum Auflegen

Wie lang darf eine Warteschleife maximal sein? Repräsentative Kundenbefragungen von „Kundenservice des Jahres“ zeigen, dass Anrufer nur noch eine Warteschleife von maximal 60 Sekunden akzeptieren.

Dieses Ergebnis passt genau zum Kundenverhalten in Warteschleifen. Die Auflegerstatistik in bestehenden Servicecentern zeigt, dass Anrufer nach 60 Sekunden die Geduld verlieren, auflegen, kurze Zeit später wieder anrufen und leider erneut auflegen.

Bisher haben Anrufer im Servicecenter nur zwei Optionen (Abbildung 1):

  1. Entweder warten Anrufer in der Warteschleife auf den nächsten freien Mitarbeiter oder sie legen auf und rufen wieder an. Problematisch ist, dass Anrufer immer weniger Geduld haben und nach nur 60 Sekunden auflegen. Noch schlimmer ist, dass jeder Aufleger durchschnittlich 5-mal wieder anruft und so das Callvolumen in die Höhe treibt. Je höher das Callvolumen, desto schlechter die wichtige Kennzahl zur Erreichbarkeit.
  2. Deutlich besser geht es mit der Digitalen Warteschleife von ServiceOcean. Servicecenter leiten Anrufer nach einer optimalen Wartezeit von 60 Sekunden aus der bestehenden Warteschleife automatisch zur Digitalen Warteschleife weiter. Dort erhalten Anrufer datenbasierte Alternativen zum Auflegen und Wiederwählen:
    • Die meisten Anrufer buchen minutengenaue Termin-Rückrufe zu einer bestimmten Uhrzeit. Rückrufe passen hier automatisch zur Teamgröße und sind immer pünktlich.
    • Alternativ wählen Anrufer die virtuelle Warteschleife und lassen die Software auf den nächstfreien Mitarbeiter warten.
    • Manche Anrufer bevorzugen die normale Warteschleife. Die freiwillige Entscheidung für das Warten betrifft erstmals die richtigen Anrufer und vermeidet so Aufleger.

Rückrufe kommen so minutengenau und skillbasiert zum richtigen Team. Mitarbeiter lösen den Rückruf aus und begrüßen den Kunden mit Namen. Servicecenter planen keine Mitarbeiter für Rückrufe ein. Routing und Reporting funktionieren unverändert weiter.

Abbildung 1: Digitale Warteschleife mit Behavioral Science bietet Alternativen zum Auflegen

 

Stadtwerke Düsseldorf

Den Erfolg der Digitalen Warteschleife zeigt sich am Beispiel der Stadtwerke Düsseldorf. Branchenweite Herausforderungen, wie steigende Anruferzahlen, chronischer Mitarbeitermangel und höhere Kundenerwartungen, haben bei den Stadtwerken Düsseldorf den Wunsch nach innovativen Technologien geweckt. Eine neue Softwarelösung sollte die Kundenorientierung steigern und gleichzeitig den Kostendruck senken.

Nach intensiven Recherchen wurde die Digitale Warteschleife von ServiceOcean in wenigen Tagen eingeführt. Kurz danach wurde der Effekt in den Kennzahlen und den Feedbacks der Kunden deutlich (Abbildung 2).

Abbildung 2: Kostensenkung und mehr Erreichbarkeit bei den Stadtwerken Düsseldorf

 

Behavioral Data Science in der Warteschleife

Basis für die Digitale Warteschleife ist das Data Warehouse. ServiceOcean hat in den letzten  Jahren aus Millionen von Anrufen neue Daten zum Anruferverhalten in Warteschleifen gewonnen. Führungskräfte von Servicecentern erhalten mit der Software neue Stellhebel für sprunghaft mehr Erreichbarkeit zu deutlich weniger Kosten.

Die neueste Innovation für Servicecenter sind A/B-Tests in der Warteschleife. Das Ziel: Unternehmen finden den bestmöglichen IVR-Dialog und optimieren datenbasiert das Kundenverhalten in der Warteschleife.  Die Software verteilt Anrufer im Sekundentakt auf zwei unterschiedliche Ansagen und ermittelt in Echtzeit den optimalen Ansagetext für bestimmte Anliegen und Abteilungen sowie ganze Unternehmen und Branchen. Die besten Ansagen erzielen die wenigsten Aufleger und damit die beste Erreichbarkeit. Endlich liefern Daten die Antwort.

Sollten die Ansagen in der Warteschleife besser kurz und knapp oder lieber freundlich und etwas länger sein? Hören Anrufer je nach Branche lieber weibliche oder männliche Stimmen? Wann und wie kommt eine Digitale Warteschleife zum Einsatz? Wie genau werden Termin-Rückrufe und Warteoptionen auslastungsbasiert angeboten?

Generell sollten Servicecenter die bekannten Ansagen mit Hinweisen zu «beschäftigten Mitarbeitern im Gespräch» und «aktuell längeren Wartezeiten» unbedingt vermeiden. Diese negativen Texte sind eine Aufforderung zum Auflegen und Wiederwählen. Aber Aufleger und Wiederwähler sind das Schlimmste für Kennzahlen, Kosten und Kundenzufriedenheit.

Digitale Warteschleife und Behavioral Data Science beantworten die Fragen nach dem optimalen Ansagetext und geringste Auflegerquoten eindeutig mit Daten. Für die anspruchsvollen statistischen Analysen zu Behavioral Data Science kooperiert ServiceOcean mit namhaften Hochschulen in Deutschland und der Schweiz.

Abbildung 3: Dr. Dennis Vogt ist Experte für Behavioral Science an Universität St.Gallen (HSG)

 

Sikom und ServiceOcean

Die Digitale Warteschleife bietet allen Anrufern erstmals eine Alternative zum Auflegen und Wiederwählen. Die Sikom AgentOne® ContactCenter Software leitet Anrufer nach einer kurzen Wartezeit automatisch zur Digitalen Warteschleife weiter. Für die Standardintegration der Software von ServiceOcean ist keine Schnittstelle nötig. Weiterleitungen werden im Sikom AgentOne® bequem durch eine Checkbox in der Software aktiviert. Optional profitieren Servicecenter vom Sikom Konnektor. Die Rückrufe löst dann die Sikom AgentOne® ContactCenter Lösung aus. Die professionelle Lösung von ServiceOcean ergänzt die Sikom Lösung gezielt. So bieten wir unseren Kunden die bestmögliche Kundenlösung.Hier gibt es mehr Infos zu unserer Partnerschaft.

 

Erfahren Sie mehr im Vortrag von ServiceOcean Gründer Dr. Alexander Schagen bei der Sikom Hausmesse „Sprache ohne Grenzen PRÄSENZ“ am 27.10.2023.



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