Intelligente Arbeitssteuerung bei der SV SparkassenVersicherung

Die SV nennt es: „Medienübergreifende Arbeitssteuerung“. Dahinter steckt die Steuerung aller Kommunikationskanäle in Echtzeit – und das nach Serviceleveln, Skills, Verfügbarkeiten. Dazu können jederzeit weitere frei definierbare Routingparameter ergänzt werden. Hier gibt die Multikanalstrategie den Takt vor. Ganz klar im Fokus: die Steigerung von Servicequalität und Effizienz.

Was ist neu?

Das Echtzeit-Routing ersetzt die Mechanismen der traditionellen Postkorb- oder Workflow-Systeme.

Tasks wie Aufgaben, Termine, Arbeitsaufträge, Schriftgüter oder Vorgänge werden über Regeln mit Prioritäten und Wertigkeiten versehen und in eine „Global Task List“ mit allen anderen Kontaktanfragen (Anrufe, Chats etc.) eingesteuert. Die Global Task List wird in Echtzeit aktualisiert. Die Priorisierung und Verteilung aller Eingänge erfolgt automatisiert nach Serviceleveln über Regeln und Vorgaben. Über Push- und/oder Pullverfahren erhalten die qualifiziertesten Kundenservicemitarbeiter die Anliegen. Bei Bedarf kann über eine paketierte Zustellung ein Arbeitsvorrat zugeteilt werden.

Was ist das Ziel?

Zum einen wird so ein automatischer Lastausgleich zwischen den unterschiedlichen Abteilungen sichergestellt. Dies gilt insbesondere für das synchrone Anrufvolumen und die asynchronen Eingänge. Zum anderem werden die Führungskräfte durch vollautomatische Vertretungsmöglichkeiten entlastet.

Und wie geht das?

Bei der Verteilung der Eingänge werden nur verfügbare Mitarbeiter berücksichtigt. Das erspart den Teamleitern viele manuelle Eingriffe in die Postfächer.

Um effizient zu arbeiten, gilt die Regel: „unterbrechungsfreies Arbeiten innerhalb eines Mediums“. Dadurch wird jedes begonnene Anliegen möglichst fallabschließend bearbeitet. Danach ist ein Mitarbeiter wieder „bereit“. Erst dann steuert die Echtzeit Routing Engine ein neues Anliegen zu. Alternativ kann sich jeder eine Task aus seinem zugeteiltem Arbeitsvorrat (Paket) ziehen.

Über ein Echtzeit-Monitoring und eine direkte Steuerung sind Eingriffe in Verteilung sowie Priorisierung immer möglich. Die Reports liefern bereits übergreifende Kennzahlen über alle Eingänge und stellen so ein aktuelles und konsolidiertes Berichtswesen bereit.

In Summe schaffen so deutlich weniger manuelle Eingriffe Nachvollziehbarkeit und Effizienz.

Wie war das Vorgehen?

Vor Einführung wurde im 2. Quartal 2022 ein Pilot im KundenServiceRessort der SparkassenVersicherung durchgeführt. Und dies waren die Erfolgskriterien:

Und jetzt?

Das Fazit ist überzeugend. Die medienübergreifende Arbeitssteuerung mit maschinellem Lastausgleich funktioniert und hat positive Effekte auf die Erreichbarkeit und die Wartezeiten der Mitarbeiter. Technische Fragen wurden geklärt und bei Bedarf durch Workarounds gelöst. Weitere Verbesserungspotenziale wurden identifiziert und werden in das Zielbild einfließen.

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