Microsoft Teams und Sikom AgentOne® bei der Provinzial Versicherung

MS Teams wird inzwischen in Unternehmen als Plattform zur Collaboration sowie zunehmend zur internen und externen Telefonie genutzt. Dabei agiert MS Teams wie ein „Application Hub“, bündelt die Kommunikation und stellt weitere Anwendungen aus der Microsoft-Welt sowie Drittanwendungen bereit. Mit einer Integration von Sikom AgentOne^® in MS Teams lassen sich die Vorteile einer „Real Time Omnichannel Routingplattform“ überführen. Wie gelingt so etwas? Die Provinzial wollte das für über 800 Mitarbeiter im Kundenservice lösen.

Eine Frage hatte von Beginn höchste Relevanz: Welches System steuert führend den Präsenzstatus der einzelnen Person? Ist es Sikom AgentOne^® oder MS Teams? Beide Varianten haben ihr Für und Wider. Und genau daher bietet sich eine gut gemachte Pilotphase an.

Die Provinzial wollte drei Systeme synchronisieren – Sikom AgentOne^® und Unify Telefonie und MS Teams. Wobei hinter MS Teams auch Outlook mit seinen Terminstatusinformationen steckt. Ein weiterer Knackpunkt: Die Presence-Status zwischen einer Contact Center Lösung und MS Teams sind nicht 1 zu 1 zu koppeln. MS Teams bietet zudem weniger Möglichkeiten.

Im Pilot wurden drei Varianten der Presence-Synchronisation getestet.

1. Sikom AgentOne^® ist führendes System:
Ein Knackpunkt war unter anderem, dass Nacharbeit in MS-Teams als „in einem Anruf“ angezeigt wird. Auf der anderen Seite wird „bereit“ in beiden Systemen richtig abgebildet.

2. MS Teams ist führendes System:
Hier war besonders problematisch, dass ein Schließen der MS Teams-Anwendung zu einem „nicht verfügbar“ im Contact Center geführt hat.

3. Sikom AgentOne^® und MS Teams führen parallel:
Hierfür sprach zu Beginn einiges: Der Status „Anruf“ passt im AgentOne^® und in MS Teams. Das Schließen von MS Teams führte nicht zu „nicht verfügbar“. Allerdings blieben Punkte ungelöst und in Summe war dieses Verfahren für niemand mehr nachvollziehbar: woher und warum wurde jetzt dieser Status gesetzt?

Das Fazit nach der Pilotierung:

Variante 1 überzeugte mit den meisten Vorteilen.
Es kann nur eine Variante geben.
Die MS Teams Presence-Gründe sind noch nicht ausreichend und die Aktualisierung dauert manchmal mit 3 bis 5 Sekunden zu lange.
Das Zusammenspiel mit Outlook und der Kalenderfunktion macht das System noch komplexer.

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