Work Load Balance: Die Zukunft der Arbeitssteuerung in der Kundenkommunikation
Viele und verschiedene Aufgaben
Das Routen von Anrufen, Chats & E-Mails ist seit langem die Arbeitsgrundlage in Contact Centern. Diese müssen jedoch eine Vielzahl von weiteren und verschiedenen Aufgaben bewältigen, welche über andere Kanäle eintreffen. Vor allem das Abarbeiten von Papier- und elektronischer Post, aber auch von internen Organisationsaufgaben, fallen täglich an.
Global Task List
Abhilfe kann hier unser effizientes Work Load Balance System für Sie schaffen. Es führt jegliche synchrone und asynchrone Aufgaben in eine unternehmensweite Global Task List zusammen und routet sie dann vollautomatisch und unter Berücksichtigung des benötigten Knowhows, der Priorität und weiteren Kriterien an einen passenden Mitarbeiter.
Teamleiter entlasten
Ein großer Vorteil ist hierbei, dass unser System automatisch An- und Abwesenheiten berücksichtigt und somit kein manuelles Eingreifen, bspw. von einem Teamleiter, benötigt. Statt sich mit manueller Aufgabenverteilung „herumzuschlagen“, kann sich der Teamleiter auf seine eigentlichen Aufgaben – die Mitarbeiterführung und das Coaching – fokussieren. Ein manueller Eingriff ist natürlich dennoch möglich. Weitere wichtige Pluspunkte des Systems sind die vollautomatische Re-Priorisierung und KPI-Steuerung, genauso wie das Bilden von „Arbeitspaketen“.
Arbeitspakete
Ein Arbeitspaket kann als dynamischer Arbeitsvorrat für den Mitarbeiter angesehen werden. Vorgesetzte haben damit erstmals einen guten Überblick über alle anfallenden Aufgaben, die so bisher nicht wahrgenommen wurden. So geraten bspw. gerade Daueraufgaben nicht mehr in Vergessenheit.
Synergieeffekte
Das integrierte, einfache Zusteuern von Echtzeitkommunikation der klassischen Eingangskanäle kombiniert mit dieser Tasksteuerung bilden einen wesentlichen Kern der Lösung und bringen viele Synergieeffekte.
Sikom | News