Ressourcensteuerung: Sikom schafft Schnittstelle zu Workforcemanagement von opcyc
Die operative Schnittstelle zwischen dem opcycWFM zum Sikom AgentOne® bewährt sich in den ersten Anwendungen und kann in Zukunft die interaktive Steuerung zwischen unserer Omnichannel Routing Engine und dem Workforcemanagement gewährleisten.
Das Workforcemanagement bildet den täglichen Planungs-, Steuerungs- und Optimierungszyklus eines Kundenservicecenters ab. Die Simulation erfolgt auf Basis historischer Daten, unter Einbeziehung Event-basierter Prognosen und bedarfsoptimierter Einsatzplanung.
Hierzu kann das opcycWFM historische Daten aus dem AgentOne® nutzen. Diese werden die Basis für die Bedarfsberechnung bis hin zu den Einzelplänen der Mitarbeiter. Die Zuordnung im Contact Center hat dann automatisch Einfluss auf den Mitarbeiter-Status im System.
Die Schnittstelle erlaubt dem AgentOne® das Routing und die Bearbeitung der Vorgänge nicht nur nach den technischen Vorgaben und Möglichkeiten, sondern auch unter Einbeziehung der Planung bzw. Besetzung aus dem WFM. So kann ein optimierter Service mit bestmöglicher Wirtschaftlichkeit sichergestellt werden.
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