Kompletter Systemwechsel der Telefonie unter Beibehaltung der AgentOne-Lösung
Lösung:
- voll redundantes AgentOne® ContactCenter mit BlueFire® Gateway für 300 Agenten an Avaya Aura ME VoIP-Anlage
- eigenständiges Testsystem
- Routing von Aufgaben aus CRM-System
Highlights:
- vollständige Umstellung der TK-Anlage von ISDN auf VoIP unter Beibehaltung der AgentOne® ContactCenter-Lösung (inkl. IVR)
- integriertes Ansagemanagement zur Anrufer-Vorqualifizierung
- intelligente Verteilung von Anrufen durch gezieltes Routing
- Kopplung an SAP-System
- Agentenfunktionen (SAP CRM)
- Reporting (SAP BI)
- Kopplung an ZAS CRM-System
Anwenderbericht
Operation am offenen Herzen
Austausch des Telefonsystems (Komplettwechsel der Infrastruktur) unter Beibehaltung der AgentOne®-Lösung bei SOKA-BAU Wiesbaden. Ein bisschen gleicht das Projekt dem Versuch, bei einem Auto während der Fahrt Motor und Getriebe auszutauschen. Die Aufgabenstellung: Die komplette Telefonanlage der SOKA-BAU in Wiesbaden sollte durch eine moderne VoIP-Anlage ersetzt werden. Soweit nichts Ungewöhnliches. Doch es gab eine besondere Herausforderung: Da die ACD- und IVR-Lösung AgentOne® von Sikom zum elementaren Bestandteil der Kerngeschäftsprozesse geworden war, sollte diese beim Systemwechsel beibehalten werden. Eine komplexe Aufgabe, die mit dem AgentOne® von Sikom termingerecht gemeistert werden konnte ….
Hier lesen Sie den vollständigen Anwenderbericht: PDF