Nah am Kunden dank optimaler Anrufsteuerung

So meistert die WERTGARANTIE das Anrufaufkommen im Kundenservice

Interview mit Sebastian Scholta, Abteilungsleiter Kundenservice bei der WERTGARANTIE

WERTGARANTIE bietet seinen Kunden Garantie-Lösungen im stationären Handel und online an. Die Idee dahinter: Reparieren statt wegwerfen. Europaweit haben rund 7,25 Millionen Kunden ihr Smartphone, ihren Fernseher, ihre Waschmaschine oder ihr Fahrrad über die Unternehmensgruppe versichert. Sebastian Scholta arbeitet seit 2017 für die WERTGARANTIE als Abteilungsleiter im Kundenservice. Wie das Unternehmen mit dem Sikom AgentOne^® einen richtig guten Service bietet, erzählt er im Interview mit Jana Hempel (Sikom Software GmbH).

Wie sieht das Tagesgeschäft im Kundenservice der WERTGARANTIE aus?

Aktuell wickeln wir im Kundenservicebereich alle Kundenanliegen, wie Vertragsanfragen, Schadenmeldungen sowie Kundenbindungsmaßnahmen komplett ab und steuern und routen dabei alle Anrufe über den Sikom AgentOne^®. Zusätzlich sind wir mit dem System in der Lage, Ansagen zu schalten, um so eine bestmögliche Vorklassifizierung für unsere Kunden zu gewährleisten. Wir nutzen den Sikom AgentOne^® aber nicht nur im Kundenservice, sondern sogar bereichsübergreifend im gesamten Unternehmen, wo Endkunden- oder Fachhandelskommunikation stattfindet. Das heißt jeder Bereich, der bei uns mit Kunden/Fachhändlern telefoniert, sei es in der Leistungsbearbeitung, der Fachhändlerbetreuung, im Bereich BIKE für unsere Fahrrad-Kunden und im Kundenservice unserer Agila Haustierversicherung, nutzt dafür das Sikom System. Unternehmensweit sind das im Durchschnitt 5.000 Anrufe pro Tag.

Welche speziellen Herausforderungen gab es vor dem Einsatz des Sikom AgentOne^®?

Es gab keine „verlässlichen“ Zahlen zu unserer Erreichbarkeit. Wir waren vor dem Einsatz des Sikom AgentOne^® überzeugt, dass wir eine Erreichbarkeit von 100% im Unternehmen hatten. Wir haben dieses so berechnet, dass wir alle Calls, die wir nicht bei uns annehmen konnten, zu unserem Dienstleister weitergeleitet haben. Daraus resultierte dann eine interne Erreichbarkeit von 100%. Was unser Dienstleister dann gemacht hat, war uns im ersten Moment „egal“ gewesen.

Wie konnten mit der Sikom Lösung diese Herausforderungen gemeistert werden?

Wir haben das sehr schnell innerhalb von 2 Monaten geändert. Mit der Umstellung auf das Sikom System haben wir die Erreichbarkeit von anfangs 40% nun kontinuierlich auf über 70% erhöht, was auch der Zielwert bei uns im Kundenservicebereich ist.

Welchen Vorteil bringt der Sikom AgentOne^® noch?

Wir können jetzt ein aussagefähiges Reporting für das gesamte Unternehmen erstellen. Also, wie viele Kunden warten aktuell und wie lang ist die Wartezeit? Wie ist die Erreichbarkeit und wie war sie am Vortag? Durch eine Schnittstelle an unser Workforcemanagement (WFM) können wir gezielt ein Forecast erstellen und eine Mitarbeiterbedarfsplanung vornehmen. Die Auswertung erfolgt sogar feingranular bis auf Mitarbeiterebene runter. Daher können wir eine sehr gute Intraday-Steuerung vornehmen sowie die Effektivität unserer Mitarbeiter steigern. Mit der Anbindung des Sikom Systems an unser Data Warehouse kann das Management per Knopfdruck ein Dashboard angezeigt bekommen und damit genau nachverfolgen, wie es aktuell aussieht bzw. können auch Vergangenheitswerte angezeigt werden.

Wie wichtig ist es, bestimmte Teile der Konfiguration und Administration durch den Fachbereich selbst anpassen zu können?

Das ist für mich existenziell wichtig. Alles, was im Kundenservicebereich passiert, kann ich selber administrieren, verantworten und verwalten. Das heißt, wenn es um neue oder bestehende Servicenummern geht, wenn es darum geht, Ansagen zu ändern bzw. zu schalten, neue Mitarbeiter anzulegen oder bestehende zu verwalten. Selbst das Routing unserer verschiedenen Servicerufnummern kann ich eigenständig einstellen und steuern und bin nicht auf IT-Mitarbeiter angewiesen. Das habe ich bisher nur bei Sikom so kennengelernt. Also alles, was die Usability und Tagessteuerung angeht, ist in unserer Hand. Der Aufbau des Routings ist einfach und nachvollziehbar gemacht.

Viele Ihrer Mitarbeiter sind seit Corona vom Homeoffice aus tätig, wie konnten diese Arbeitsplätze an das Sikom System angebunden werden?

In meinem Verantwortungsbereich arbeiten fast alle Mitarbeiter auch im Homeoffice und sind entsprechend ausgestattet. Das sind ca. 65 Mitarbeiter. Wenn wir aber für die komplette Unternehmung sprechen, dann sind wir bei über 300 Leuten, die wir mit dem Sikom Client ausgestattet und an den Cisco Jabber angebunden haben.

Corona kam schnell und war für uns alle überraschend und somit mussten wir uns schnell auf die neuen Gegebenheiten einstellen und schnellstmöglich die Mitarbeiter ins Homeoffice bringen. Das war vorher nie angedacht oder im Gespräch gewesen. Und auch da kann ich ganz klar sagen, war das mit der Lösung von Sikom einfach und schnell umzusetzen. Im ersten Stepp haben wir die Mitarbeiter gebeten, erstmal die privaten Telefone zu nutzten, da wir diese schnellstmöglich als Arbeitsplatz hinterlegen konnten. Dann konnten die Mitarbeiter innerhalb von ein paar Tagen starten und ich war sehr beeindruckt und hier zeigte sich wieder, wie wichtig es ist, eigenständig administrieren zu können.

Sie sind seit vielen Jahren Kunde von Sikom – wie gestaltet sich die Kommunikation für Erweiterungen und neue Funktionen?

Mit dem für uns zuständigen Sales Consultant haben wir einen Ansprechpartner, mit dem wir monatlich in den Austausch gehen und über alle Möglichkeiten, Angebote und Lösungen sprechen. Wenn es dann konkreter wird, geht es schnell und zeitnah in die Umsetzung. Wir sind also permanent im Austausch und der Umgang mit uns als Kunde ist hervorragend. Das unterscheidet Sikom von anderen Anbietern.

Außerdem besuchen wir regelmäßig die jährlichen Sikom-Veranstaltungen wie den „Sikom Innercircle“ und „Sprache ohne Grenzen“. Da werden genau die Themen beleuchtet, die uns interessieren und Sikom bietet damit ein Netzwerk zum Austausch mit anderen Kunden. Das kann ich nur empfehlen.

Was sind die nächsten Schritte?

Zu Beginn des neuen Jahres wollen wir den Sikom AgentOne^® Dialer implementieren, um unsere Outbound-Kampagnen zu automatisieren.

Unser Fokus liegt mittlerweile nicht mehr nur auf dem Abbilden eines sehr guten Kundenservices. Es soll für den Kunden ein Erlebnis werden, mit uns in den Austausch zu gehen. Wir wollen Kundenbindung leben. Das heißt auch, dass wir jeden Kundenkontakt bestmöglich nutzen wollen, um die Kundenbindung zu stärken. Wir wollen bei ausgewählten Anlässen wie einem abgeschlossenen Schadenfall mehr Outbound-Anrufe tätigen und die Kunden viel mehr beraten und auch nochmal mehr auf unsere Produkte hinweisen.

Aktuell machen wir das „klassisch“ mit Excel Listen. Heißt, wir haben viel manuellen Aufwand. Angefangen vom Eintippen der Rufnummer bis zur Klassifizierung des Kontaktes und raussuchen eines neuen Kunden. Wir haben jeden Monat ca. 5.000 Outbound Kontakte, Tendenz steigend. Mit dem Dialer werden wir effizienter werden!

Zusätzlich wollen wir den Sikom AgentOne^® künftig auch an unser Bestandsführungssystem/CRM System anbinden. Ruft ein Kunde bei uns an, soll über die erkannte Rufnummer gleich die Kundenmaske aufgehen, damit der zuständige Mitarbeiter sofort alle Informationen auf einen Blick zur Verfügung hat. So kann er z. B. das Gespräch auch gleich mit einer persönlichen Begrüßung beginnen, ohne dass der Anrufer seinen Namen nennen muss. Das erhöht die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung sowie die Produktivität und kann helfen, das Routing noch weiter zu optimieren.

Herr Scholta, vielen Dank für das Interview.

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