Sonnenstrahlen oder Schneegestöber: Die Launen der Kunden im Kundenservicecenter
Ah, der Sommer ist da! Die Zeit der strahlenden Sonne, der tanzenden Blumen und leckerer Eiscreme – einfach wunderbar.
Und da habe ich mir die Frage gestellt: Sind Kunden bei Anrufen im Kundenservicecenter im Sommer eigentlich anders gelaunt als im Winter? Der Frage bin ich nachgegangen und die Recherche meint: ja. Die Jahreszeit hat einen nachweislichen Einfluss auf die Stimmung der Menschen, und das gilt auch für die Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern.
Wir alle kennen den Winterblues, dieses Phänomen, das die Menschen in schlechter Laune gefangen hält. Die Kälte kriecht in die Knochen und die Tage werden so kurz, dass man kaum Zeit hat, die gute Laune zu finden. Die Kunden sind oft ungeduldiger, gereizter und manchmal sogar unfreundlich. Es scheint, als ob die winterliche Kälte auf ihre Gemüter übergegangen ist. Es gibt jedoch eine umgekehrte Wirkung: Einige Kunden rufen an, um sich mit dem Kundenservice über ihre Weihnachtseinkäufe auszutauschen oder einfach nur, um mit jemandem zu sprechen.
Im Sommer hingegen steigt mit den Temperaturen auch die Stimmung. Uns erwarten Sonnenschein, fröhliche Grillabende und entspannte Urlaubstage am Strand. Dies scheint sich bei Anrufen im Anrufen im Kundenservice widerzuspiegeln. Die Kunden klingen oft gelassener, sind geduldiger und sogar bereit, freundliche Worte mit den Kundenservice-Mitarbeitern auszutauschen. Insgesamt lässt sich also sagen, dass Kunden im Sommer tendenziell besser gelaunt sind als im Winter.
Natürlich gibt es Kunden, die sich unabhängig von der Jahreszeit immer gleich verhalten. Manche Menschen sind immer grummelig, egal wie warm es draußen ist. Andere wiederum sind von Natur aus freundlich, geduldig oder verständnisvoll, ganz gleich ob es draußen schneit oder die Sonne lacht. Und natürlich hängt es auch davon ab, weshalb ein Kunde im Service anruft. Es ist etwas Anderes, wenn man auf der Urlaubsreise mit Familie im Auto eine Panne hat, oder ob man eine Bestellung seit ein paar Stunden vermisst.
Am Ende hilft nur eines: Die Menschen im Kundenservice müssen flexibel sein, sich anpassen und stets ihr Bestes geben, um den Kunden in der Situation zu helfen – und das unabhängig von der Jahreszeit.
Und weil wir guten Kundenservice lieben: Hören wir in uns hinein und stellen uns die Frage, ob wir unserem Gegenüber im Kundenservice immer freundlich und geduldig begegnen. Denn wie man in den Wald hineinruft…
Ihre Jana Hempel
Sikom | Janas Blog