Effizienter Kundenservice dank Voicebot
So optimiert die LBS Südwest die Customer Experience und entlastet ihre Mitarbeiter
Interview mit Clemens Malin, Abteilungsleiter Vertragsbetreuung und Service-Center bei der LBS Südwest
Die LBS Südwest ist die größte der acht Landesbausparkassen in Deutschland. Als Bausparkasse der Sparkassen ist sie für ihre mehr als 1,5 Millionen Kunden der kompetente Partner rund ums Bauen, Wohnen und Finanzieren in Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz.
Clemens Malin verantwortet den Bereich Vertragsbetreuung und Service-Center. Wie das Unternehmen mit dem Sikom Voicebot im Kundenservice Prozesse optimiert und die Mitarbeiter entlastet, erzählt er im Interview mit Jana Hempel (Sikom Software GmbH).
Die LBS Südwest setzt neu auf den Sikom Voicebot. Was versprechen Sie sich davon?
Die LBS Südwest optimiert sich regelmäßig immer wieder selbst und überprüft die Prozesse, die Effizienz, die Mitarbeiter-Bindung und die Produktivität. Wir fragen uns dabei regelmäßig: „Tun wir die richtigen Dinge? Und tun wir diese Dinge richtig?“.
So auch in unserem Service-Center, wo wir jährlich über 300.000 Inbound-Calls von unseren Kunden und Vertriebspartnern beantworten. Die Suche nach internen Einsparpotenzialen beginnt sinnvollerweise immer mit einem Blick auf vorhandene Prozesse und Strukturen. Da sind Prozesse, die in solch hohen Stückzahlen vorkommen, natürlich ein interessantes Feld. Typischerweise sind bestimmte Gesprächselemente, gerade zum Einstieg des Gesprächs, immer wieder dieselben.
Schon länger hatten wir den Wunsch, für diesen hoch standardisierten, ja fast monotonen Gesprächseinstieg einen Voicebot zur Unterstützung einzusetzen und unsere Mitarbeiter dadurch zu entlasten.
Bei welchen Fällen setzen Sie den Sikom Voicebot ein?
Jeder Anrufer in unserem Service Center wird freundlich durch unseren Voicebot begrüßt, der dann sogleich die Bausparvertragsnummer erfragt. Diese kann in Einzelziffern oder blockweise gesprochen werden oder alternativ per Tastatur eingegeben werden. Sie wird unserem Service-Center Agenten in einem neu geschaffenen Bedienfeld (Widget) im Sikom AgentOne® angezeigt und kann bequem in weitere, für die Beratung erforderliche Programme übernommen werden.
Zirka die Hälfte der 300.000 Calls entfällt auf Bausparkunden-Anrufe, wo wir per Voicebot neben der Vertragsnummer Authentifizierungsdaten wie Geburtsdatum und Postleitzahl erheben, um zu prüfen, ob der Angerufene auch auskunftsberechtigt ist.
Wenn Geburtsdatum und Postleitzahl mit den zur Bausparvertragsnummer gespeicherten Daten übereinstimmen, dann wird das Widget mit der Bausparvertragsnummer grün gekennzeichnet, womit eine erste Authentifizierung erfolgt ist.
Die andere Hälfte der Gespräche teilt sich auf zwischen unseren Hauptvertriebspartnern Sparkasse und Außendienst. Dort erheben wir nur die Bausparvertragsnummer, weil wir die Anrufenden über die reinkommende Rufnummer als auskunftsberechtigt erkennen.
Sind Sie mit den Ergebnissen zufrieden?
Ja und nein, denn der Voicebot kann ja nur so gut funktionieren, wie es unsere Anrufer erlauben: wenn eine gute Telefonverbindung steht, der Anrufer die Bausparvertragsnummer parat hat und diese auch flüssig und ohne Zahlendreher nennen oder über seine Tastatur eintippen kann, dann haben wir eine super Erkennungsquote.
Manchmal werden die Fragen des Voicebots vom Anrufer nicht beantwortet oder es kommt zu Zahlendrehern, dann wird das Gespräch dennoch weitervermittelt und die Angaben werden „nach alter Sitte“ von unserem Berater erhoben.
Mit der Erkennung der Bausparvertragsnummer klappt es wirklich schon gut – bei der Authentifizierung haben wir noch Luft nach oben.
Wir sind aber mit Blick auf die noch kurze Laufzeit insgesamt zufrieden und haben noch Ideen, wie wir die Erkennungsquoten verbessern können.
Die Zusammenarbeit mit Sikom war dabei so professionell, offen und konstruktiv, wie man sich das für solche Projekte wünscht.
Was sagen Ihre Kunden?
Man merkt, dass die Menschen durch die starke Verbreitung von Sprachassistenten, wie sie heute in jedem Navigationssystem oder Mobiltelefon vorhanden sind, kaum mehr Berührungsängste im Umgang mit solchen Systemen haben. Viele Kunden sind positiv überrascht, weil sie merken, dass unser Mitarbeiter zum Zeitpunkt, wo das Gespräch zustande kommt, eigentlich schon alle Informationen buchstäblich auf dem Schirm hat und loslegen kann.
Was hat sich bei der Kundenzufriedenheit geändert?
Wir messen die Kundenzufriedenheit regelmäßig über Nachkontakt-Befragungen und verfügen so auch für zurückliegende Jahre über ein detailliertes Bild, wie unsere Leistungen beim Anrufer ankommen. Wir glauben, dass unser Voicebot nach einem halben Jahr einen eingeschwungenen Zustand erreicht haben wird und planen daher für Mai eine nächste Befragung, auf deren Ergebnisse wir schon sehr gespannt sind.
Einen Rückgang der Kundenzufriedenheit erwarten wir nicht. Eher das Gegenteil, da eine Verkürzung der Average Handling Time (AHT) ja potenziell zu einer Verbesserung der Service-Kennzahlen wie Servicequote und Service-Level führt.
Und wie werden Ihre Mitarbeiter im Kundenservice entlastet?
Nach der Inbetriebnahme des Voicebots mussten sich unsere Mitarbeiter im Service Center gerade beim Gesprächseinstieg komplett umgewöhnen und zuvor zig-tausendfach praktizierte Abläufe und Handgriffe über Bord werfen.
Sie stehen dennoch von Beginn an voll hinter der neuen Technik und erkennen darin einen echten Mehrwert, weil die Bausparvertragsnummer nicht jedes Mal mühsam erfragt und getippt werden muss. Das war vorher ein monotoner und teilweise ziemlich zäher Prozess, der jetzt automatisiert abläuft, was die Gesprächszeit verkürzt und unsere Mitarbeiter entlastet.
Das ist genau unsere Zielsetzung gewesen: kürzere Bearbeitungszeiten, damit wir schneller wieder bereit sind, das nächste Telefonat anzunehmen.
Für die LBS Südwest ist das jetzt der Einstieg in den Sprachdialog. Das ist neu für uns, und ich kann mir vorstellen, dass wir da auch weitere Use Cases finden, wo wir solche Technik einsetzen. Der erste Schritt ist gemacht.
Herr Malin, vielen Dank für das Interview.
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